Rok 2018 przyniósł wiele innowacji i zmian w świecie handlu internetowego. Część z tych trendów się utrzyma, ale powstaną też nowe. Rok 2019 z pewnością będzie futurystyczny. Zaobserwujemy rozwój robotów, uczenia maszynowego i przedsiębiorstw stawiających na ekologiczne rozwiązania. Trusted Shops, firma oferująca gwarancję zwrotu pieniędzy klientom sklepów internetowych, zebrała najważniejsze trendy w branży e-commerce na 2019 rok.

Chatboty

Ten trend w 2019 roku będzie zyskiwał na znaczeniu. Jest to przydatne narzędzie dla małych i średnich firm, które nie mogą zapewnić całodobowej obsługi klienta. W ich przypadku pomocny okaże się chatbot umożliwiający udzielenie odpowiedzi na niektóre często zadawane pytania klientów. Taka całodobowa pomoc „specjalisty” ds. obsługi klienta może być niezwykle użyteczna, zwłaszcza w okresach intensywnej sprzedaży, np. przed świętami. Chatboty nie okazują też niezadowolenia, zatem przez cały czas mogą udzielać wysokiej jakości odpowiedzi, które współgrają z wizerunkiem marki. Ponadto mogą obsługiwać wielu klientów jednocześnie. Bogactwo języka polskiego wprowadza jeszcze dużą trudność w pełnym zastosowaniu tego rozwiązania, ale z całą pewnością jest ono usprawniane systematycznie.

Ponieważ personalizacja i sztuczna inteligencja zyskują na znaczeniu, chatboty mogą być również wykorzystywane do takich technik marketingowych jak up-selling i cross-selling, dzięki „zapamiętywaniu” produktów preferowanych przez odwiedzających.

Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe

Sztuczną inteligencję można traktować jako sposób na zautomatyzowanie pewnych zadań, a dzięki uczeniu maszynowemu te zadania mogą być realizowane wydajniej i skuteczniej. W świecie handlu internetowego można to wykorzystać na wiele sposobów, np. wysyłać zniżki tym użytkownikom, którzy przez jakiś czas byli nieaktywni. W ten sposób zostaną zachęceni do ponownego odwiedzenia witryny sklepu. Można także poznać zachowania klientów wchodzących na konkretną stronę i wykorzystać te dane, aby zoptymalizować zarówno jej treść, jak i wygodę obsługi. Ta technologia zapewnia cały szereg możliwości. Nie należy się jej bać – warto zacząć z niej korzystać.

Customer Experience i personalizacja 

Customer Experience jest to nic innego jak doświadczenie klienta w styczności z marką. A składają się na nie takie elementy jak obsługa, cena usługi lub produktu, możliwość szybkiego kontaktu z konsultantem. Zasada jest prosta: wzbudzenie zaufania, okazanie życzliwości i podążanie za gustem klienta (personalizacja) mogą mieć znaczący wpływ na to, czy zdecyduje się on zrobić zakupy w konkretnym sklepie, mając do wyboru kilka innych. 

Badanie przeprowadzone przez KPMG wykazało, że firmy, które szczególnie dbają o pozytywne interakcje ze swoimi klientami, mają przychód aż o 54% większy od firm, które nie dbają o ten aspekt. Warto zatem w nowym roku zadbać o niego szczególnie!

Wyszukiwanie głosowe a SEO

Wyszukiwanie głosowe wpłynie w pewnym stopniu na strategię SEO. Po pierwsze wyszukiwanie głosowe coraz częściej naśladuje prawdziwe rozmowy, zatem tekst powinien to odzwierciedlać. Jeśli ktoś chce znaleźć tajskie jedzenie w Warszawie za pomocą tradycyjnej metody wyszukiwania, prawdopodobnie na smartfonie lub laptopie wpisze po prostu „tajskie jedzenie Warszawa”. Jeśli będzie korzystać z wyszukiwania głosowego, zada pełne pytanie: „Gdzie w Warszawie znajdują się restauracje tajskie?”.

Taka zmiana wydaje się niewielka, ale może wpłynąć na ranking witryny. Asystenci głosowi skupiają się na linku z najlepszą pozycją w rankingu dla danego wyszukiwanego zagadnienia. W ten sposób pierwsze miejsce w wyszukiwarce staje się jeszcze bardziej wartościowe.

Większe znaczenie sklepów stacjonarnych

Niektórzy nie mogą się nadziwić, że Amazon i Alibaba, dwaj giganci handlu internetowego, otwierają nowe sklepy detaliczne. Tym bardziej, że nie są to zwykłe sklepy stacjonarne. W sklepach Amazon Go możemy zasmakować przyszłości, w której będziemy robić zakupy bez kolejek. Dzięki nowym technologiom, klienci mogą wybrać produkty z półek i po prostu wyjść z nimi ze sklepu. Skanery i kamery rozmieszczone w sklepie rozliczą wszystkie zakupione produkty za pomocą kont użytkowników.

Firma Alibaba otworzyła sklep stacjonarny FashionAl, w którym użytkownicy wybierają produkty z wieszaków, a lustra wykorzystujące technologie cyfrowe w przymierzalniach dostarczają im dodatkowych informacji, w tym także o dostępnych rozmiarach i kolorach. Lustra w sklepie FashionAI będą stosowały sprzedaż krzyżową na podstawie już wybranych produktów, podobnie jak asystent modowy Zalando.

Siłą rzeczy sklepy coraz częściej będą działały wielokanałowo, oferując rozwiązania hybrydowe, łączące świat online i offline, tak aby maksymalnie ułatwić klientom customer journej i dać im możliwość wybrania najatrakcyjniejszej drogi. Sklepy internetowe będą sięgały zatem po rozwiązania typu showroomy, w których konsumenci mogą sprawdzić interesujące ich produkty, czy pop-upy otwierane w przestrzeni publicznej na krótko i oferujące produkty w atrakcyjnych cenach. Sklepy stacjonarne będą zaś oferowały coraz więcej rozwiązań internetowych, jak zamawianie chwilowo niedostępnych towarów z dostawą do domu.

Ochrona środowiska

Niemal każdego dnia słyszymy nowe ostrzeżenia dotyczące nagłej potrzeby zmiany naszych działań związanych ze środowiskiem i zanieczyszczeniami. Coraz więcej marek buduje swój wizerunek jako firm dbających o środowisko, a w 2019 roku ten trend tylko się umocni. Firmy wykorzystają potrzebę działania na rzecz środowiska i oczywiście będą informować o tym fakcie swoich klientów. Sklepy, które zrobią to odpowiednio skutecznie, odnotują w 2019 roku wzrost sprzedaży.

O firmie Trusted Shops

Trusted Shops to europejska firma oferująca kompleksowe rozwiązania budujące zaufanie do zakupów w sieci. Od momentu założenia firmy w 1999 w Kolonii certyfikaty Trusted Shops uzyskało ponad 20 000 sklepów internetowych. Audyt ekspercki, któremu poddawani są sprzedawcy internetowi, uwzględnia szczegółowe kryteria, takie jak wypłacalność, przejrzystość cen, obsługa klienta oraz ochrona danych. Do sklepów certyfikowanych przez Trusted Shops należą takie znane firmy jak 5.10.15, Meble Abra, EuroFlorist, Neo24.pl, Cyfrowe.pl i wiele innych. Dzięki połączeniu audytu eksperckiego, ochrony kupującego oraz systemu opinii, Trusted Shops oferuje kompleksowy pakiet usług budujących poczucie bezpieczeństwa wśród konsumentów.